Service als Gästebindung und Alleinstellungsmerkmal
„Kleinigkeiten sind es, die Perfektion ausmachen, aber Perfektion ist alles andere als eine Kleinigkeit.“ Henry Royce (War ein Pionier des Autobaus; zusammen mit Charles Stewart Rolls gründete er das Unternehmen Rolls-Royce)
Der Service eines Unternehmens ist es, der darüber entscheidet ob dieses lange Zeit marktfähig bleibt oder langsam stirbt.
Der größte Teil negativer Bewertungen im Internet bezieht sich auf gerade diese Servicekomponenten. Dies wird sehr schnell klar wenn man sich bei Tripadvisor, Holiday Check und anderen Bewertungsportalen umschaut.
Der Service ist jedoch viel mehr als Gäste anzulächeln und zu befragen, ob sie eine gute Anreise hatten. Service ist ein nie endender Prozess, der ständig neu hinterfragt werden sollte.
Service im Unternehmen dauerhaft zu installieren bedeutet jeden Tag die eigene Dienstleistung mit den Augen der Gäste zu betrachten. Die Ansprüche der Gäste ändert sich in immer kürzeren Abständen. War es vor einigen Jahren noch etwas Besonderes, den Gästen einen W-LAN Zugang bereit zu stellen, so ist es heute schon ein „Muss“ wenn man im Markt überhaupt mitspielen will. Ein „haben wir schon immer so gemacht“ ist auf Dauer keine Option.
In Anbetracht der Tatsache, dass Service-Kultur ein marktentscheidender Faktor (auch ökonomisch) ist, bleibt nur die Schlussfolgerung, dass Service ein absolutes Chefthema sein muss.
Wie aber baue ich eine Service-Kultur im Unternehmen auf ?
Hier einige Komponenten
Zielgruppe: Grundlage für die Servicekultur sind die Bedürfnisse der Gäste. Ein Businessgast hat sicherlich andere Ansprüche als Feriengäste mit Kindern. Das heißt: Klare Zielgruppendefinition. Habe ich Wanderer, Skifahrer, Gleitschirmflieger, Businessgäste, Familien, Biker usw. ?
Wenn dies nicht eindeutig ist, definieren Sie zumindest anteilsmäßig wer, wie oft, wie lange und in welcher Anzahl kommt? Das ist Grundlage für unser Leistungsangebot.
Personalisierung: Personalisierung ist ein wichtiges Thema im Tourismus.
Das geht los mit der persönlichen Ansprache und endet nicht mit der Geburtstagskarte. Die Frage nach dem Tagesausflug gehört genauso dazu wie die „Willkommen daheim – Karte“ im Briefkasten des Gastes nach seiner Rückkehr zu Hause.
Mitarbeiter: Jedem Mitarbeiter muss bewusst sein, dass der wahrgenommene Service einen wesentlichen Anteil an der Gästebindung und am Wohlfühlerlebnis während des Aufenthaltes hat. Mitarbeiter müssen deshalb am Prozess Service-Kultur aktiv beteiligt werden. Nur so erreiche ich ein hohes Maß an Identifikation mit diesem Thema. Jeder einzelne Mitarbeitende muss mit vollem Engagement die Service Werte leben. Eine engagierte Unternehmenskultur trägt das ganze Unternehmen. Dies bedeutet wiederkehrende Schulungen in Reklamationsmanagement, kundenorientierter Kommunikation, Verkauf, persönlicher Auftritt etc. Ich rede in diesem Zusammenhang gerne von einem „Up to Date“ Vertrag durch ein Weiterbildungskonzept, dass sich sehr schnell rechnet.
Prozesse: Fest definierte Prozesse legen die Basis der Servicequalität fest. Wie läuft das Check In ? Wie ist die Ansprache? Wie melde ich mich am Telefon? Wie gehe ich bei einer Beanstandung vor? Alles dies sollte auf einem Servicelevel festgelegt und in Prozessen definiert werden. Das Ergebnis ist ein Mitarbeiterhandbuch.
Teamleiter und Führung: Führungskräfte sind ein wesentlicher Garant für gelebte Servicequalität. Führungskräfte sollen in ihrem täglichen Umgang Servicequalität vorleben. Und zwar nicht nur in Bezug auf Gäste sondern auch in Bezug auf ihre Mitarbeiter. Führungskräfte sind Dienstleister für Mitarbeiter. Sie haben die Aufgabe Mitarbeiter zu unterstützen, zu befähigen und zu begleiten. Nur wertgeschätzte Mitarbeiter können auch den Gästen gegenüber authentisch Wertschätzung transportieren. Auch Führungskräfte sollen daher ständig Weiterbildungen wahrnehmen um Mitarbeiter zeitgemäß zu führen.
In Bezug auf den Umgang mit den Gästen nehmen sie für den Mitarbeiter eine coachende Rolle ein und korrigieren bei Bedarf.
Hardware: Nicht nur die weichen Faktoren sind Bestandteil von Service, es ist auch wichtig wie es um Hardware, Sauberkeit, Hygiene etc. bestellt ist. Ist der Parkplatz beleuchtet? Ist die Rezeption beschildert? Gibt es Namensschilder für die Mitarbeiter? Funktionieren die technischen Einrichtungen? Gibt es ein Lesebrillenset an der Rezi? Gibt es Scheibenreinigungs-Eimer auf dem Parkplatz?
Kannibalisierung: Ein schlechter Service frisst den guten Service. Wichtig ist, dass der Servicegedanke in allen Abteilungen des Hauses präsent ist. Negative Erlebnisse machen die positiven Erlebnisse oft zunichte.
Dies sind nur einige Punkte, die es bei der Serviceorientierung zu beachten gilt. Als Trainer im Rahmen der Initiative Servicequalität Deutschland bin ich Ihr Ansprechpartner wenn es um "WOW Effekte" geht.
Sie brauchen keine zufriedenen Gäste. Sie brauchen begeisterte Fans.