Reklamationsmanagement - Inhouse Seminar
Alle Preise verstehen sich zuzügl. Mwst., Fahrtkosten, eventueller Übernachtung und Verpflegung. Termin nach Absprache.
Im Preis enthalten ist der Zugang zur geschützten Cloud, mit vielen wichtigen Checklisten, Formularen, Hand Outs, enthalten. Jeder Teilnehmer erhält ein Zertifikat
Beschreibung
Nur wer mit Reklamation und Beschwerden, souverän und selbstsicher umgeht, erhält die Möglichkeit den Gast an das Unternehmen zu binden. Die Reklamation ist nicht das eigentlich Schlimme, das kommt vor, es ist das Verhalten der Mitarbeiter im Reklamationsfall, welches entscheidet wie die Situation ausgeht. Denn eines steht fest: Lieber eine Reklamation in Ihrem Hause, als auf einem der Bewertungsportale.
Inhalte
- Reklamationen routiniert entgegennehmen
- Verständnis
- Reklamation als Chance, nicht als Last zu sehen
- Flow-Chart und Checklisten der Reklamationsbearbeitung
- Präsenz in der Stresssituation "Beschwerdeführung"
- Der Umgang mit schwierigen Kunden
- Souverän auftreten
- Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
- "Nein" sagen können bei unberechtigten Reklamationen
- Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Reklamation
- Die typischen Fehler und Fettnäpfchen vermeiden
- Einsatz passender Formulierungen
- Lösungen finden und anbieten
- 5 Punkte Plan für Reklamationen und Beschwerden
- Erkennen und Wertschätzen der Kundenbedürfnisse
- Gästetypen nach dem DISG System führen
Für wen?
Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Dauer:
1 Tag 09.00 - 17.00 Uhr
Referent:
Jürgen Stadelmann